Sebuah Bagian Subtitle

Pengertian sederhana tidak berarti pekerjaan itu mudah dilaksanan dan, dengan hasil akhir yang juga mudah dicapai. Banyak pekerjaan sederhana justru gagal dilaksanakan karena interpretasi kebaisaaan yang sering berbeda antara satu individu dengan individu lainnya. Apalagi ketika kebisaaan individu itu ditransformasikan ke dalam budaya perusahaan. Budaya perusahaan dibentuk untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan dengan visi, misi dan juga mekanisme operasional yang harus dipahami bersama oleh semua anggota perusahaan tanpa kecuali.

Dalam industry Property Management, corporate culture merupakan sebuah keharusan. Semua pelaku yang ada dalam industry harus memiliki satu pandangan, pola piker dan pola tindak yang sama, karena menyangkut image, penghargaan, pengakuan dan pencapaian berbagai tujuan ini, kita dihadapkan pada satu tantangan bersama, yakni bagaimana membangun interaksi antara manusia dalam berbagai level komunikasi yang berbeda dan beragam.

Di sini peran Property Manager akan menjadi sangat penting. Property Manager manjadi pribadi yang sangat menentukan sukses atau gagalnya pengembangan tugas pengelolaan gedung atau bangunan. Kesuksesan bisnis Property Management ada dipihak Property Manager. Pemahaman pertama dan utama bagi seorang Property Manager adalah bagaimana membangun komunikasi interpersonal, baik dengan owner, tenant, media, pemerintahm public (shopping mall) serta komunikasi horizontal antar karyawan dalam manajemennya sendiri. Jika komunikasi vertical dan horizontal ini dibangun dengan baik maka tujuan Property Management akan dicapai dengan lebih mudah.

I.                  PENGELOLAAN MANUSIA VS PENGELOLAAN PROPERTI

Apa sebenarnya substansi pengelolaan properti? Property Management bisaa dipahami sebagai pekerjaan pengelolaan gedung atau bagaimana teknik mengelola gedung secara efisien dan efektif dalam pencapaian tujuan. Bagaimana mengelola gedung agar memiliki nilai tambah. Memiliki nilai keindahan serta kebersihan sehingga menimbulkan rasa betah dan rasa senang bagi setiap orang ketika berada di gedung tersebut. Tetapi apakah konsep ini benar?

Aktor utama dari pengelolaan properti adalah manusia. Manusia tidak hanya dalam pengertian Property Manager dan tim pendukungnya tetapi embangun korelasi yang sangat luas dan intens dalam hubungan antar manusia. Inti Property Management adalah mengelola manusia yang ada dan tidak ada dalam struktur operasional Property Management itu sendiri.

Mengelola manusia memiliki dua dimensi. Yakni pengelolaan manusia secara vertical dan pengelolaan secara horizontal. Keduanya sama-sama penting. Dalam konsep pengelolaan vertical untuk emcapai kesuksesan pengelolaan property, Manager Property harus memiliki kepekaan yang tinggi dalam membangun hubungan vertical, yakni membangun akses dan komunikasi dengan pemilik dan shareholders lainnya secara efektif. Komunikasi dengan shareholders menjadi bagian terpenting dalam komunikasi vertical sehingga bisa terbangun satu pemahaman tentang tujuan dan bagaiman mekanisme pengelolaan yang diinginkan oleh pemilik.

Karena itu, Property Manager harus memiliki kemampuan memadai untuk membangun komunikasi dengan owner seperti pengetahuan (knowledge), keahlian (skill) dan juga kepribadian yang baik (attitude). Dengan bekal ini mereka tahu bagimana harus menterjemahkan visi dan strategi pengelolaan gedung sebagaimana yang diinginkan pemilik.

Dalam komunikasi vertical, Property Manager tidak selalu dalam posisi sebagai pendengar pasif-yang nrimo-tetapi harus aktif berdialog, diskusi untuk memberikan saran dan pendapat serta pemikiran alternative bagi pengembangan perusahaan/gedung yang dikelola.

Dalam komunikasi horizontal, Property Manager harus menjadi generator yang perlu membangun kekuatan seimbang pada semua tatanan dan struktur kerja. Ia harus menjadi pemimpin yang bisa menggerakkan follower-nya untuk mencapai sasaran-sasaran organisasi. Kemampuan kepemimpinannya diukur pada sejauhmana kapasitasnya dalam menyelesaikan masalah-masalah yang mucul dalam organisasi dengan tidak menimbulkan masalah baru. Pada staf diarahkan untuk menemukan solusi secara bersama-sama atau sendiri –sendiri atas problematika yang muncul dalam pekerjaan mereka. Dan kemudian bisa mengambil tindakan secara cepat dan tepat tanpa mengabaikan kaidah dalam komunikasi structural. Semua dilakukan menurut SOP yang baku dan ditentukan di tempat tersebut.

Pertanyaannya kemudian adalah mana yang menjadi prioritas: Pengelolaan Manusia atau Pengelolaan Properti? Pertanyaan ini terlalu filosofis, tetapi sangat substansial karena menyangkut pemahaman pekerjaan yang sangat menentukan hasil akhir dari pekerjaan tersebut. Bagi saya, pengelolaan manusia adalah prioritas atas pekerjaan Property Management. Ketika semua orang dalam struktur memahami tanggunjawab, job description, disiplin dan filosofi perusahaan (corporate culture) maka pekerjaan Property Management akan menerima akibat atau konsekwensi yang pantas atas pemahaman tersebut.

Semakin mereka mengerti, memahami dan menginternalisasi pekerjaan mereka dengan baik, maka output dari pekerjaan itu akan mendekati titik sempurna. Hasilnya akan menjadi semakin maksimal dari waktu ke waktu, ini sebenarnya output yang diinginkan oleh owner, tenant dan juga masyarakat pemakainya.

II.               CLIENT SATISFACTIONS : APA ITU?

Pertanyaannya pertama yang harus dijawab adalah siapa sebenarnya klien kita? Kita harus mengenal profil klien dengan baik lalu merumuskan harapan dan keinginannya. Tanpa mengenal profil, harapan dan keinginan mereka, kita akan mengalami kesulitan untuk emrumuskan apa yang harus kita lakukan untuk pemenuhan keinginan dan harapan tersebut.

Property Manager tentu memahami dengan baik siapa kliennya. Dengan demikian dia memiliki pemahaman yang utuh bagaimana mengemban tugas dan tanggunjawab terhadap para klien. Di sini kita coba membedah beberapa klien utama dari seorang Property Manager.

1.     Owner

Dalam pengelolaan property, Property Manager adalah orang kepercayaan yang menjalankan pekerjaan pengelolaan gedung atas nama pemilik gedung. Ia adalah seorang profesional yang tahu bagaimana menjalankan bisnis ini dengan baik untuk mencapai tujuan yang diinginkan pemilik gedung. Artinya dia harus memiliki hubungan emosional dan profesional yang sangat spesial dengan pemilik.

Tantangan terbesarnya adalah bagaimana membuat pemilik merasa puas dengan hasil pekerjaannya. Apa yang harus dilakukan ? Pahami dengan baik visi dari pemilik gedung. Setiap pemilik gedung memiliki karakteristik berbeda dalam menilai asset gedungnya. Tetapi ada satu hal yang sama, yakni menciptakan kebanggaan itu hanya terjadi jika mereka puas atas hasil kerja kita dalam merawat, memelihara dan mengemban tugas-tugas yang terkait dengan gedung secara baik.

Kedua, komunikasikan hal-hal baru yang terkait dengan pekerjaan Property Manager untuk meningkatkan nilai gedung. Dalam kompetisi yang ketat, inovasi dan kreativitas yang produktif menjadi bagian penting agar gedung tetap memiliki nilai tawar tinggi dihadapan pesaing.

Ketiga, jangan sungkan untuk berbicara hal pahit kepada pemilik masalah yang muncul dan konsekwensinya yang bakal dating. Poin ini sering menjadi sulit karena mengandung risiko dimarah atau bahkan ditolak oleh pemilik gedung. Solusinya adalah mencari momen yang pas untuk menyampaikannya. Yang paling baik adalah ketika situasi pemilik lagi santai, tidak kelihatan diliputi banyak masalah. Gunakan momen ini dengan baik. Apakah tindakan ini bisa disebut sebagai poin yang akan membuat sang pemilik puas? Relatif memang. Tetapi ketika kondisi itu disadari dengan sepenuhnya termasuk menyadari dampak negatifnya, hal negative akan berubah menjadi positif. Dia akan puas dan menyatakan salut kepada kita. Ini memang perlu skill khusus supaya tidak menjadi boomerang. Karena itu Anda harus pahami benar karakteristik dan kepribadian klien (owner) supaya output-nya maksimal bagi kita, maupun owner dan semua pemangku kepentingan.

2.     Tenant

Penyewa atau pemilik adalah pihak terpenting dalam industry Property Management yang dikendalikan oleh Property Manager. Kepuasan penyewa adalah tantangan terbesar yang harus dipenuhi oleh pihak pengelola. Karena ketika mereka merasa tidak puas maka mereka akan pergi dan mencari yang lain. Ini berarti bencana bagi Property Manager dan juga pemilik gedung sebagai penerima manfaat akhir dari kerjasama ini.

Apa yang harus dilakukan ?

a.     Dengarkan keluhan mereka akan pelayanan kita. Lalu lakukan apa yang mereka inginkan. Jika kita tidak bisa karena alas an tertentu bicakan secara terbuka, apa adanya. Mita pengertian mereka sambil kita mencari solusi atas keluhan tersebut. Jika benar-benar kita tidak bisa, minta maaf atas ketidaknyamanan tersebut.

b.     Tenant selalu banyak tuntutan. Antisipasi kemungkinan tuntutat atau keinginan dari para tenant sebelu mereka mengajukannya kepada kita. Sedia paying sebelum hujan adalah pilihan yang baik

c.      Ajaklah para tenant untuk berdiskusi tentang kenijakan perusahaan yang berkaitan dengan kehidupan bisnis mereka. Pendapat atau input dari mereka bisa menjadi masukan penting dalam pengambilan kebiajakan lanjutan.

d.     Sebaiknya tidak melakukan kebijakan yang tiba-tiba dan mebuat apara tenant shock kecuali jika kita memang menghendaki mereka untuk pergi. Kebijakan yang kita ambil sebaiknya memiliki referensi pada pesaing kita sehingga argumentasi yang kita bangun menjadi sangat kuat.

e.      Berusahakah untuk selalu membangun komunikasi personal dalam tenant. Sikap santun, ramah, memahami dan mendengar kesulitan mereka dengan hati akan menjadi keuntungan tersendiri bagi Property Manager.

3.     Customer

Customer adalah orang terpenting di hadapan pemilik, Property Manager dan tenant. Dalam pandangan yang paling luas customer adalah tujuan akhir dari pelayanan yang harus diberikan oleh pemilik, Property Manager, tenant dan produsen barang dan jasa. Semua barang dan jasa yang diproduksi harus dibeli oleh konsumen sehingga bisa terjadi transaksi bisnis ynag bersifat berulang. Tapi bagaimana kondisi berulang itu bisa terjadi?

a.     Mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Property Manager dan tenant harus tahu siklus kebutuhan konsumennya dan melayani kebutuhan yang mereka inginkan dengan maksimal.

b.     Bersikaplah sopan dan ramah. Hospitality adalah budaya dasar dalam bisnis. Ketika konsumen gerah dengan sikap, ekspresi fisik, tutur kata dan lainnya, mereka akan enggan untuk kembali. Mereka akan mencari pihak lain yang membuat mereka merasa lebih dihargai, diterima dan dihormati. Siapa yang harus bersikap sopan? Front office adalah pihak yang harus ditata dengan aik mengenai etika, sopan santun dan tata  karma dalam melayani klien. Karena mereka adalah garda terdepan yang menunjuk pada perilaku pengelola gedung atau bangunan.

c.      Ciptakan lingkungan bisnis yang bersih, sehat dan eye-catching. Mengapa pasar tradisional akhirnya kalah bersaing dengan pasar modern? Salah satu sebab adalah pasar tradisional tidak cukup memadai dari sisi kebersihan, tidak cukup sehat, meskipun harga lebih murah. Konsumen mau membayar sedikit lebih mahal untuk kebersihan dan kesehatan yang mereka bisa nikmati.

d.     Harga yang kompetitif. Memang ada beberapa penelitian yang mengatakan bahwa harga bukanlah pertimbangan utama bagi konsumen dalam membeli. Tapi ini sangat tergantung pada target market yang mau dicapai. Kalau kalangan menengah atas harga bukanlah sebuah persoalan besar. Namun untuk kelas menengah ke bawah, harga selalu menjadi pertimbangan penting dalam berbelanja. Jadi kenalilah segmen pasar yang menjadi target market kita.

e.      Minta maaf ketika kita melakukan kesalahan. Sebuah penelitian di Eropa menunjukan bahwa konsumen akan merespon positif atas kesalahan yang dilakukan ketika kita melakukan permohonan maaf sambil berusaha untuk tidak mengulangi lagi. Konsumen merasa puas atas sikap tersebut dan mereka mau kembali. Ini hal kecil tetapi memiliki dampak yang sangat besar.

4.     Karyawan

Pilihan terakhir ini mungkin jarang dipikirkan oleh Property Manager dan pemilik gedung. Tetapi kepuasan karyawan dalam bekerja akan menjadi benchmark bagaimana mereka memberikan pelayanan kepada customer .

Karyawan yang merasa puas atas gaji, remunerasi dan tunjangan dan sikap diterima oleh pimpinan dan pemilik gedung akan berimbas positif pada cara mereka bekerja. Semakin baik mereka diperlakukan, semakin baik pula tanggungjawab mereka akan pekerjaan.

III.           LAYANI DENGAN HATI

Kepuasan adalah unsure emosional yang melibatkan hati. Kepuasan bukanlah bagian utama dari proses berpikir. Berpikir hanya menjadi stimulus yang merangsang rasa dalam hati. Dengan demikian ciptakan rasa kepuasan melalui proses yang menyentuh hati konsumen.

Melayani dengan hati adalah melayani yang melibatkan seluruh kemampuan terbaik yang ada dalam diri. Disini kita memperlakukan konsumen sebagai mana kita memperlakukan diri kita sendiri ketika kita menginginkan sesuatu. Melayani diri sendiri adalah pelayanan terbaik yang harus menjadi cermin bagi pelayanan kepada konsumen. Artinya, kepuasan diri sendiri menjadi patokan pada saat kita melayani orang lain.

Mengapa sebuah pekerjaan menjadi tidak maksimal? Jawaban tentu beragam. Namun yang pasti, orang yang bersangkutan tidak melakukan pencerminan kepuasan yang dirasakan oleh dirinya sendiri. Ketika dia merasa bahwa apa yang dilakukan adalah yang terbaik, dan memberikan kepuasan kepada dirinya secara maksimal. Maka hasil dari pekerjaan itu tidak mungkin mengecewakan orang lain.

Jadi standar pelayanan kepuasan konsumen atau pihak ketiga adalah standar kepuasan yang berasal dari dalam diri sendiri. Jangan memberi, ketika kita tidak ingin memberi. Jangan melayani ketika belum siap untuk melayani.

Apa pengertian melayani dengan hati ? Pertama, mencintai pekerjaan itu sendiri. Itu akan tercermin dari sikap tulus dan ikhlas dalam melayani. Kedua, kompetensi. Melayani berarti memberi. Apa yang harus kita beri ketika kita tidak memiliki kompetensi yang cukup? Kompetensi menunjukan bahwa kita profesional atau tidak. Ketiga, peduli. Peduli berarti siap atau siaga melayani konsumen. Bisa mendengar dengan hati apa yang diinginkan oleh konsumen. Tunjukan sikap empati pada mereka. Keempat, komitmen. Janji dengan diri sendiri dan orang lain untuk bekerja secara maksimal. Tepati janji untuk mencapai target. Bersikaplah layak untuk dipercaya. Kelima, konsisten. Ini memang tidak mudah. Tetapi harus menjadi kebisaaaan. Kalau sampai pada tahap ini, konsistensi akan membuahkan hasil. Memang tidak selalu dalam jangka pendek. Keteguhan pada prinsip akan memberikan dampak hebat di masa depan.

IV.           SATISFACTION : TAK BERUJUNG

Kepuasan selalu menjadi baru. Karena itu menjadi tidak berujung tanpa batas. Pengertian ini yang mendorong setiap orang bekerja, berusaha untuk mewujudkan berbagai mimpi kehidupannya secara kontinyu. Yang berbahaya dalam kaitan dengan customer saticfaction adalah ketika kepuasan customer menjadi sangat liar dan kita tidak memiliki kemampuan yang memadai untuk meladeni keinginan mereka.

Dalam konteks ini, kepuasan harus terekspresi secara wajar sehingga ada timbale balik antara keinginan dengan kemampuan memenuhi keinginan tersebut. Karena jika gagal memberikan pemahaman, maka semua pihak yang terkait akan mengalami masalah yang serius. Konsumen akan menjadi sangat kecewa tetapi kekecewaan bisa saja tidak terobati karena keinginannya tidak beridir di atas realitas yang mampu dipenuhi oleh Property Manager maupun pemilik. Disini harus dibangun komunikasi interpersonal untuk menumbuhkan sikap paling pengertian. Kembangakn komunikasi secara efektif untuk menemukan solusi atas kepuasan yang diinginkan.

Bagi Property Manager, tantangan kepuasannya harus melebihi konsumen sehingga daya gerak untuk kreativitas menjadi lebih tinggi. Mimpi-mimpinya harus menjadi lebih besar ketimbang konsumen. Selangkah di depan adalah konsep ideal untuk memenangkan hati dan kepuasan konsumen. Seperti apa?

1.     Pemilik adalah guru yang terbaik sebagai tempat belajar dan bertukar informasi. Mereka memiliki jangkauan pemahaman yang lebih luas, mendalam dan sangat dipercaya. Manfaatkan sebaik mungkin setiap kesempatan untuk belajar.

2.     Teknologi berkembang dengan sangat cepat. Semua informasi bisa diakses dan digunakan untuk meningkatkan nilai-nilai diri. Tantangan adalah apakah mau atau tidak mau memanfaatkan teknologi. Jangan menyerah dengan akselerasi teknologi. Luangkan waktu untuk adaptasi dengan teknologi-teknologi baru.

3.     Belajar melalui pengalaman di lapangan. Pengalaman adalah guru terbaik. Ketika melakukan studi banding “studi banding” misalnya mengunjungi mal atau gedung lain, bandingkan dengan apa yang kita miliki. Gunakan analisa SWOT untuk merefleksi kondisi internal lalu do it.

4.     Jangan malu untuk bertanya atau berdiskusi dengan pihak lain yang dianggap kompeten. Ini bisa teman kantor, club, seminar, diskusi publik bahkan bawahan Anda sendiri.

5.     Teruslah membangun mimpi untuk menjadi yang terbaik di pekerjaan kita. Bangun landasan lalu “terbang” di atas landasan untuk mewujudkan mimpi sendiri, mimpi konsumen dan juga mimpi pemilik. Kolaborasi  ini membuka ruang untuk menjadi best of the best.